بررسی چرایی و چگونگی عذرخواهی سازمانی

مقدمه

به بهانه‌ی معذرت‌خواهی مارک زاکربرگ پس از انتشار خبر دسترسی اپلیکیشن‌های مختلف به عکس‌های ذخیره شده و تصاویر استوری‌های منقضی‌شده، بر آن شدیم شرایطی را که سازمان‌ها برای اتفاقات یا خسارت‌هایی که به محیط‌زیست، جامعه و غیره وارد می‌کنند و در جایگاه توضیح و معذرت‌خواهی قرار می‌گیرند را بررسی کنیم.

در طول ۱۴ سال گذشته مارک زاکربرگ به تعداد دفعات زیادی بابت مسائل مختلف عذرخواهی کرده‌ و همین امر باعث رشد رویکرد منفی نسبت به فیسبوک و ایشون شده است. بنابراین معذرت‌خواهی در سطح سازمانی فکر و ریسک زیادی را می‌طلبد و ماجرا هم با یک بیانیه‌ و عذرخواهی پایان نمی‌یابد و عملکرد سازمان بعد از انتشار بیانیه‌ مهم خواهد بود.

در ادامه چرایی و چگونگی عذرخواهی سازمانی را بررسی می‌کنیم.

تصمیمی سخت اما لازم

از نگاه روانشناسانه انسان همیشه از ابراز پشیمانی و عذرخواهی به دلیل حس ناراحتی و ریسک آن امتناع می‌کند. بدین‌صورت که پذیرش اشتباهات و اعلام آن انسان را در جایگاه پایین‌تری قرار می‌دهد و ریسک پایین آمدن میزان قدرت را افزایش می‌دهد. بنابراین زمانی که زمان پذیرش اشتباهات می‌رسد، عکس‌العمل معمولا دفاعی خواهد بود و فرد سعی می‌کند از نقطه نظر خود مسئله را توجیه یا دیگران را بابت این اشتباه سرزنش می‌کند.

عذرخواهی در سطح سازمان به مراتب سخت‌تر خواهد بود و تصمیم‌گیری چگونگی پذیرش اشتباه و بیان آن بهترین راهبران را نیز دچار چالش می‌کند، زیرا که معمولا اشتباه از سمت یک تیم یا فرد سر می‌زند و برای مدیرعامل یا تمام سازمان ممکن است سخت باشد تا مسئولیت اشتباه را در این سطح بپذیرند.

از طرفی سازمان‌ها تمایل زیادی دارند تا اشتباه رخ داده را از نظر قانونی بررسی کنند. تیم حقوقی ممکن است بر این باور باشد که پذیرش و اعلام اشتباه سازمان را به پای میز دادرسی خواهد کشاند و مشکلاتی را در ادامه‌ی راه برای آن‌ها ایجاد کند.

با تمامی این حرف‌ها، سازمان‌ها بهتر است طرز فکر خود را عوض کنند، بسیاری از عذرخواهی‌های سازمانی هزینه‌ی کم و بیشتر آن‌ها ارزش‌های اساسی ایجاد می‌کنند، می‌توانند به رفع تنش کمک کنند و ترس از دادرسی اغلب بی‌اساس است. تا سال‌ها به سازمان‌های دارویی و پزشکی که با جان مردم سروکار دارند توصیه می‌شد که در صورت بروز اشتباه عذرخواهی نکنند، اما مطالعات نشان داده است، زمانی که بیمارستان‌ها به پزشکان اجازه‌ی معذرت‌خواهی داده‌اند احتمال کشیده شدنشان پای میز دادرسی کاهش یافته است.

حساسیت همیشه بد نیست

بحران به معنای شکست نیست. در هنگام بحران کار درست را انجام دهید و با پیش گرفتن مسیری که صریح، صادقانه و در جهت اصلاح است، می‌توانید تمامیت و ارزش‌های سازمانی خود را نشان دهند.

بعد از آن‌که تصمیم به معذرت‌خواهی گرفتیم، حساس باشیم که در بیانیه‌ی خود طفره نرویم، با سؤالات خبری مواجه شویم، سرعت عمل داشته باشیم (حتی اگر فعلا نمی‌خواهیم پاسخی به جریانات بدهیم، نشان دهیم که در پی حل مسئله هستیم) و قول دهیم که در آینده بهتر عمل خواهیم کرد.

در ادامه به این موضوع می‌پردازیم که در هنگام اعلام معذرت‌خواهی چه باید و نبایدهایی را باید رعایت کنیم.

راه‌های نادرست معذرت‌خواهی

سرزنش دیگران

از بدترین اقداماتی که در ارائه‌ی بیانیه‌ی خود می‌توان انجام داد، شانه خالی کردن از زیر بار مسئولیت اشتباه خود و سرزنش دیگران است. به جای نشان دادن مقصر، می‌توان با ابراز تاسف توضیحات لازم را به جامعه‌ی آسیب‌دیده بدهیم.

توجیه

زمانی که در بیانیه‌ی خود سعی در توجیه عملکرد خود داریم، مخاطب را ناراضی‌ و خشمگین‌تر خواهیم کرد، با این حال می‌توانیم دلایل پیشامد اتفاق را پس از گذشت مدتی از واقعه، برای آگاه‌سازی کارکنان و جامعه و همچنین درس گرفتن از آن، منتشر کنیم.

کوچک‌نمایی

هنگامی که اقدامات و آسیب حاصل شده را کوچک جلوه می‌دهیم، در اصل نشان می‌دهیم که نتایج رفتارمان بر دیگران برایمان مهم نیست. با این‌کار نه تنها به افراد آسیب‌دیده بی‌احترامی می‌کنیم، بلکه به نظر می‌آید در حال شستشوی مغزی دیگران هستیم.

راه‌های درست معذرت‌خواهی

شفافیت

قبل از آن‌که رسانه‌ها در مورد بازخورد رفتار اشتباه سازمان ما بنویسند با شفافیت و اعتراف به اشتباه خود دست به کار شویم. منکر نشویم و اذعان کنیم که رفتار سازمان قابل قبول نبوده است. این اقدام به ما کمک می کند اعتماد دیگران را جلب و روابط را بازسازی کنیم. همچنین بسته به شرایط، می‌توان در مورد استانداردهایی که برای جلوگیری از اتفاقات بد آینده در نظر گرفته‌ایم، صحبت کنیم.

قبول کنیم

زمانی که اشتباه سازمان و مسئولیت آن‌ را می‌پذیریم، قدم اول برای آرام کردن افراد را برمی‌داریم و جلوی افراد را برای سرزنش بیشتر سازمان می‌گیریم.

نشان دهیم

در بیانیه‌ی خود نشان دهیم که از اتفاق پیش‌آمده متاسف هستیم و از به کار بردن کلمات و جملاتی که این تأسف را نشان می‌دهد نهراسیم. همچنین از جامعه‌ای مورد آسیب واقع شده‌اند بخواهیم این ابراز تأسف را بپذیرند و به آن‌ها اطمینان دهیم که برای جبران خسارات و جلوگیری از دوباره پیش‌آمد آن‌ها نهایت تلاش خود را خواهیم کرد.

در آخر خوب است بدانیم که در صورت بروز اشتباه سازمانی، با دادن بیانیه و انتشار آن در رسانه‌‌ها کار ما تمام نشده. از اشتباه خود درس بگیریم و در آینده به جامعه نشان دهیم چگونه در صدد جبران خسارات برآمده‌ایم.

---